商業模式轉型之二:從股東到利害關係人

部落格

先前的文章中,跟大家分享了 BMW、Medtronic、Swapfiets 及 Dollar Shave Club 等企業所採取的策略,現在,我們要將焦點轉向一個不太一樣的概念。在這篇文章中,將深入介紹「利害關係人轉型(Stakeholder shift)」——這種商業模式的目的在於滿足企業所有利害關係人之需求(包括客戶及合作夥伴),以打造一個更美好、公平的世界。


採取「利害關係人轉型」商業模式的企業都有一個共同目標,那就是讓所有相關參與者都能感到滿意,而不是以純利潤為企業的唯一宗旨,以至於忽視勞工、客戶及環境,而這些代價最後都會由社會來支付。


接下來,就讓我們深入了解利害關係人轉型能為企業帶來什麼影響。

利害關係人轉型從何而來?


您是否有過這樣的經驗,覺得自己辛勤地為公司工作,但卻絲毫不受重視?這可令人開心不起來。您可能會感到備受忽視,總覺得所有重要決策似乎都是憑空而生。


股東之所以投資皆有其原因。試想,如果您花了上百萬美元買了一間公司的股票,一定也希望能夠在光明璀璨的前方看到第一桶金。許多企業股東絲毫不吝於提出他們的要求,他們的要求確實能刺激企業成長,但往往是以犧牲其他相關人員為代價。


許多企業股東只關心公司能否快速成長,而企業往往會為了滿足股東的需求而倉促做出決定,也因此,在多數情況之下,企業做出的決定無法讓所有人都滿意。若不顧最基本的道德、一味追求財務報表上的數字,甚至有可能招致政府及社會對企業的抵制。


以利害關係人為導向的商業模式便提供了一個不同的方法,此商業模式的目標在於使所有相關人員皆能受惠,不會有任何人或是環境受到忽視。藉著與企業合作、互動、購買產品,甚至是為企業工作,所有的相關人員皆能獲得好處。


利害關係人轉型的推動始於為客戶提供價值。如此一來,便能建立以同理為基礎的企業客戶關係,客戶覺得備受重視,也因此成為忠實客群,並會向身邊的人推薦您的品牌。


合作夥伴則是親身參與了創造的過程,且比任何人都希望能夠見證您的企業走向成功,因為這也會為他們帶來巨大的好處。


企業與投資人間所建立的則是長期的關係,投資人不追求快速獲利,而是耐心地等待創新及社區計畫有所成果。



利害關係人轉型案例:星巴克


受到 2008 年金融海嘯的衝擊,星巴克被迫關閉數百間門市,在這之後,他們回過頭來,開始重新設計商業模式。他們了解到,企業的重點不能再只是販售咖啡,有些事情勢必得改變,將這點謹記在心,星巴克回歸初心,提出了新的價值主張,那就是如何為客戶及社區提供更好的服務。


在金融海嘯之後,星巴克推出了第一項倡議「我的星巴克點子」(My Starbucks Idea),透過這項計畫,顧客能夠直接向星巴克企業總部喊話,而在過往,這樣暢通管道並不存在。藉此,顧客有機會提供他們的見解及回饋,並分享在早晨的咖啡時光中,什麼對他們來說最重要。星巴克也將這些建議都牢記在心,並整合了 100 個建議加以推行,實行結果也相當成功。


除此之外,星巴克也提出了其它重大倡議,如 C.A.F.E.(咖啡和種植者公平規範)及其它利害關係人目標,以解決當前世界面臨的挑戰;藉此,星巴克也真正擔起了企業責任,並實現了利害關係人商業模式。



全新思維


星巴克並非唯一採取此全新商業模式的企業。在我們的全新著作中,將分享更多全球成功企業的故事,包括:


  • 聯合利華 Unilever:致力於實現碳中和的未來,並改善世界各地社區及民眾的生活。

  • TOMS Shoes:企業每獲益 3 元美金便會捐出 1 元美金給需要的人。

  • Tony’s Chocolonely:透過巧克力終止非洲可可展業的剝削農民和非法童工問題。


若要採納新思維方式,就不能只關注於生產或提供服務,必須為所有相關人員做出改變。然而,做出的改變不能以犧牲其他利害關係人為代價,而是讓所有相關人員都因為您的企業使命受惠。


這個商業模式很不一樣吧!請持續關注本系列的下一篇文章——數位化轉型(Digital Shift),我們將帶您探究 Salesforce、Fortnite、Duolingo 及 The Times 的企業策略。


若對利害關係人轉型特別有興趣,歡迎進一步了解 Lemonade南布朗克斯永續發展組織(Sustainable South Bronx)的故事。

Customer success manager Taipei

Sharon pan

社群媒體經營、顧客體驗秘密客訓練師、使命必達、渴望學習、內容行銷、愛好咖啡、好客、攝上癮、搜集世界美食的旅遊探險家、台北