T-Mobile 如何看待連結的未來?

部落格

一直以來,連結都是荷蘭 T-Mobile 電信公司的主軸。不過,他們的商業模式正逐漸轉型,從基本的通話訂閱方案轉為提供更多「即服務」產品。透過使用地球、月球及火星作為核心概念,T-Mobile 提出了規劃創新的有效方法。T-Mobile 的 B2B 開發與創新總監 Egbert Kroon 表示:「這個概念的運用及名稱讓我們公司的員工更加瞭解創新到底是什麼。」作為屢獲殊榮、以連結為核心價值的電信巨擘,T-Mobile 對未來有何看法呢?讓我們繼續閱讀下去。

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你們為客戶解決什麼樣的問題?

「可取得性 (accessibility) 是我們服務的重要核心。我們客戶旗下的員工希望能夠透過像是電話、應用程式或是網站這類工具彼此聯絡或是與客戶取得聯繫。透過我們的協助,企業組織可以提供容易取得的服務,並讓員工時時皆可連結到辦公室,工作地點也變得更彈性自由。根本上來說,這一直是我們的原則,多年以來都沒有改變,真正有所不同的是連結的數量與規模。現在有更多地點、人員及更多設備相互連結。」

這對你們的商業模式有影響嗎?

「我們持續深入瞭解辦公室及其他類型的工作環境。光是提供連結已不能滿足客戶需求,越來越多客戶開始期待我們提供額外價值。從智慧空調到線上人流計數器,我們看到越來越多相連結的設備。作為相關領域企業,這能為你提供大量可用數據,而這些數據必須善加管理,否則,您將無法掌握業務流程的全貌。這也是 T-Mobile 可以發揮關鍵角色的地方。」


聚焦核心業務

從物聯網 (IoT) 到人工智慧,越來越多新技術紛紛崛起,對企業來說,這創造了全新的商業模式,但卻也帶來問題。這項新技術究竟如何運作?我能如何運用它?又要如何讓它成為企業日常業務中不可或缺的一部分?根據 Kroon 的觀察,許多公司正為此傷透腦筋,因為他們更希望能聚焦在自己的核心業務上。


「企業正在積極尋找可以替他們規劃這類額外服務的連結合作夥伴。這會使得市場對於『即服務』產品的需求增加,我們也預計這類產品在未來幾年會越來越多。這也呼應了我們公司的使命:協助你掌握機會。一直以來,我們皆致力於為客戶提供最因應時下趨勢的成功機會。」


以可取得性及連結作為全新服務的核心?

「沒錯!一切的根本就是可取得性以及原則遵循,請容我稍微說明一下。網路連結對許多公司來說至關重要。以牙科診所為例,如果沒有網路連接,診所就沒辦法發送電子郵件,這樣一來,要安排病患約診就會變得非常麻煩,由此可知,連結可以說是牙醫診所營業的關鍵命脈。在這個例子中,如果荷蘭 T-Mobile 能夠為這間診所提供適合服務,雙方之間就會建立信任。有了互信的基礎,就能夠進一步提供額外的連結服務。」

以「地球、月球、火星」作為創新軸線


你們內部如何提出此創新流程?

「直到幾年之前,我們的創新方法仍相當廣泛,當中包括各式各樣的元素。有的創新過程十分注重循序漸進;有的則像是對遙遠未來的展望。透過 BMI 方略的協助,我們才構建了這個流程,也才得以更適當地運用人員、預算及其他資源。在荷蘭 T-Mobile,我們訂定了地球、月球、火星這三大創新軸線。」

  • 地球:針對現有流程的微小調整

  • 月球:針對現有客戶開發的新商業模式,或針對現有商業模式開發的新客戶

  • 火星:針對遙遠未來提出的創新,可為荷蘭 T-Mobile 創造全新價值


此流程如何協助你們提高創新能力?

這個概念的運用及名稱讓我們公司的員工更加了解創新到底是什麼。利用特別設計的模板,我們能夠用同一套方式快速、小規模地測試新想法,並可以得到客戶的直接回饋。透過這個流程,我們還能夠加以分配預算:80% 用於地球;15% 用於月球;5% 用於火星。許多人喜歡聚焦於地球軸線的創新,也就是針對現有流程的微調。而我個人則偏好展望月球及火星軸線的創新,比方說利用語音作為行銷管道,或是開發一接近人行區就會自動剎車的電動腳踏車。


如何在火星軸線上發想創新主題?

「我們有自己的創新實驗室,並與許多不同的企業合作,他們為我們提供許多靈感來源。舉例來說,剛剛提到的電動腳踏車計畫就是應阿姆斯特丹市政府的要求所開發,此計畫的合作夥伴是荷蘭城市建設研究所公司 (Townmaking Institute)。但新的想法其實無處不在,比方說,我女兒一位同學的父親任職於荷蘭企業 Tover,這間公司專門生產一款叫做 Tovertafel 的產品,Tovertafel 是一個可以將互動遊戲投射到桌面上的方型投影機,目前被廣泛應用在醫療機構中,也相當受到好評。這是一款很棒的產品,如果有機會合作,我們可以提升這款產品的連結性。」


未來五年連結的樣貌

根據 Kroon 的看法,未來五年之內,連結這個領域會發生許多改變。萬物互通互聯的時代逐漸來臨,而荷蘭 T-Mobile 希望能在這波潮流中,站得一席之地。對此,荷蘭 T-Mobile 有相當明確的策略:連結新的夥伴關係。


「我們已積極與雲端供應商合作,以建立直接連結,所以未來如果客戶向我們購買雲端式軟體即服務 (SaaS) 解決方案,我們將能提供有保障的穩定連結。這樣的 SaaS 應用程式也將超越像是 YouTube 這類的應用程式。反過來說,我們的合作夥伴也利用了我們提供的連結來販售他們的產品。透過這樣的合作關係,我們能夠用最好的方式協助客戶解決問題。」


最後,你對企業領導人有什麼建議呢?

「最重要的是要有開闊的心胸以及對自身企業的深入理解。此外,我也建議可以多去瞭解所在產業的其他公司,以獲得創新靈感,因為這些公司可能已在連結領域耕耘好一段時間。同時,也可以去尋找能與你熱烈討論商業模式的夥伴。以電腦視覺 (computer vision) 為例,你可以善用這項技術提出完整的顧客旅程地圖。你要思考的是,如何結合這項技術?它能為你及你的客戶解決什麼問題?透過這種方式,你就可以一點一點地改進自己的流程。」

「透過讓創新更具體地融入我們的廣泛策略中,我們的領導團隊開始積極談論創新,以符合當今與未來的客戶價值。」

Egbert Kroon • B2B 創新總監 • 荷蘭 T-Mobile

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Michiel Hoogenboom
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