Klantreis canvas

De klantreis is een hulpmiddel om je te helpen inzicht te krijgen in, bij te houden en te bespreken hoe een klant een probleem ervaart dat je probeert op te lossen. Hoe komt dit probleem of deze kans naar voren in hun leven? Hoe ervaren ze het? Hoe gaan ze met je om?

Download canvas

Hoe dit canvas te gebruiken

Door deze reis in kaart te brengen, krijg je inzicht in hoe klanten een product of dienst ervaren, en hoe ze misschien beter worden bediend of zelfs blij zijn. Dit geldt met name wanneer je samen met jouw klanten de reis co-creëert of wanneer je jouw aannames met hen valideert. Wat zijn de omstandigheden? Hoe voelen klanten zich gedurende de reis? Wat zijn de momenten waarop de ervaring het beste kan worden verbeterd?

Klantreizen zijn niet lineair. Een klant kan afhankelijk van veel factoren van de ene fase naar de andere springen. Ze zijn bij sommige punten in contact en missen andere. Het is jouw taak als ontwerper om de momenten te begrijpen waarop klanten betrokken zijn, zodat je in de toekomst betere ervaringen voor hen kunt ontwerpen. Deze tool helpt bij het bekijken van jouw producten en diensten door de lens van de klanten.

Natuurlijk is geen klantreis helemaal compleet of gemaakt zonder aannames. De klantreis in kaart brengen is gebaseerd op de kennis en inzichten van je team. Deze tool helpt je eenvoudig om te begrijpen en te verkennen vanuit het oogpunt van de klant.

Het canvas voor de klantreis helpt dingen echt te maken. Door middel van de kaartoefening kun je vaststellen waar klanten vastlopen, waar ze geweldige ervaringen hebben en waarom. Een resultaat van het gebruik van deze tool met jouw team is het zogenaamde laaghangende fruit dat je direct kunt leveren. Nadat je de customer journey-kaarten hebt gemaakt en samengesteld, kun je echte klantgegevens toevoegen die zijn verzameld via klantensafari’s, interviews en feedback. Hierdoor kun je weloverwogen beslissingen nemen op basis van de realiteit.

De customer journey is voor iedereen relevant. Iedereen in het team en in jouw bedrijf moet begrijpen wat de klanten ervaren, hoe ze zich voelen, waar ze mee worstelen en hoe je de ervaring kunt verbeteren. Het onderliggende doel: de problemen van onze klanten oplossen en ze gelukkig maken.

1. Persona
Begin met het definiëren van de klant persona’s waarvoor je de reis maakt. Wees specifiek (bijv. naam, leeftijd, beroep, vaardigheden, interesses).
2. Contact punten
Wat zijn de verschillende interactiemomenten met de klant (bijvoorbeeld in een winkel, online, via webinar, per telefoon, post of in contracten)? Sommige momenten kunnen belangrijk zijn voor de klant, maar zijn momenteel geen contact punten: breng ook deze momenten in kaart! De klant staat centraal.
3. Stemming
Wat is de stemming van de klant op dat moment? Zijn ze blij, gefrustreerd, boos? Wat maakt het op dit moment zo?
4. Tijdlijn en fasen
Definieer minimaal 5 momenten in de reis. Wat is de tijdspanne? Wat is de stapsgewijze ervaring voor de klant? Hoeveel tijd is er verstreken tijdens de reis? Over compliceer niet: test met klanten om te zien wat je moet aanpassen.
5. Klant behoeften
Wat is de taak die de klant in elk van de fasen wil uitvoeren? Als jouw klant bijvoorbeeld het bedrijf wil identificeren waarmee hij wil samenwerken, moeten we de verschillende contactpunten begrijpen. Wat zijn de vragen die klanten op elk punt hebben?

Stap voor stap handleiding

Voordat je start

Zorg voor een comfortabele omgeving. Zeker geen vergaderruimte. Creëer een creatieve sfeer en zorg voor voldoende kleurrijke materialen.

Checklist

⊗  Zorg voor een ontspannen, positieve en besloten omgeving
⊗  Verzamel markers (fijne punt) en post-its voor iedereen
⊗  Print of teken het canvas op een groot vel papier
⊗  Gun jezelf 45 minuten ongestoorde tijd

 


Definieer je customer

Om een ​​goede customer journey te maken, moet je definiëren voor wie het bedoeld is. Wie is de klant die je gaat volgen? En een gemakkelijke manier om dit te doen is door het persona canvas te gebruiken. Je wilt hier geen generieke klantsegmenten specificeren, maar uitgaan van specifieke klanten. Dit zal de reis helpen verrijken. Het generaliseren komt later.

 


Breng de reis in kaart

Bedenk met het team momenten in de reis van jouw klant. Denk vanuit het perspectief van die klant. Zijn of haar levensdoel is niet om jouw product te kopen of jouw dienst te gebruiken, dat is (meestal) een middel om een ​​doel te bereiken. Welk einde is dat? Hoe ervaren zij het probleem dat je probeert op te lossen? En ervaren ze het echt? Wat doen ze momenteel om dat probleem aan te pakken?

Probeer, terwijl je momenten voor de klant definieert, deze in een bestelling te plaatsen. Dat kan een kort interval zijn, bijvoorbeeld een dag uit het leven van de klant, of een langere duur. Het doel is om eerst de betekenisvolle momenten voor de klant te vinden en vervolgens te zoeken naar de touchpoints waar jouw product of dienst in beeld komt.

Een gemakkelijke manier om momenten op te bouwen, is door eerst te bedenken wat er is gebeurd (wat zou het filmframe voor dat moment zijn?) En vervolgens door te gaan met wat de klant denkt of voelt, en uiteindelijk wat zijn behoeften zijn. Zorg ervoor dat hun behoeften centraal staan, het draait niet om jouw product!

 


Heroverweeg je aannames

Nu je veel momenten in kaart hebt gebracht, is het tijd om aannames te betwisten. Tot dusverre is bijna alles wat je hebt gedaan een aanname, uitgaande van wat je weet over de klant, en op specifieke momenten helemaal doorgaat naar hun behoeften. Sommige van deze veronderstellingen zijn effectiever dan andere. Ze moeten worden gecontroleerd voordat je er productideeën op gaat bouwen. Om dit te doen, moet je naar buiten gaan en experimenten uitvoeren.

Laat je reis zien aan (potentiële) klanten en kijk of ze zichzelf herkennen. Wat is hun reis? Breng het samen met hen in kaart. Als je dat eenmaal hebt gedaan, zul je patronen gaan zien en leren wat de werkelijke behoeften zijn die ze hebben. Soms weten ze het zelf niet eens!

 


Hack: online safari

In het tijdperk van internet zou het dom zijn om geen online safari te doen. Er zijn verschillende trucs om snel een idee te krijgen van wat mensen online doen. Bekijk jouw eigen gebruikersforum of dat van een concurrent. Waar klagen mensen over? Welke gesprekken voeren ze? Gebruik Twitter om in contact te komen met mensen die over vergelijkbare producten schrijven. Wat voor soort foto’s plaatsen ze op sociale media? Zijn er videoblogs of YouTube-kanalen die soortgelijke onderwerpen behandelen? Hoe populair zijn ze? Welke trends vind je daar? Je kunt in zeer korte tijd veel informatie krijgen als je enkele online leads gaat volgen!

 


 Hack: wees de barista

Als je jouw klanten echt wilt verrassen en in een andere gemoedstoestand wilt brengen, overweeg dan om een ​​stap verder te gaan. Zoek (of bouw) een mooie koffiekar en voeg er alles aan toe wat je nodig hebt om mensen aan het praten te krijgen. Rondes maken op een plek waar jouw klanten rondhangen, zal gegarandeerd een glimlach op hun gezicht toveren. Je zou versteld staan ​​van wat mensen hun barista vertellen! Wat we eigenlijk zeggen: wees een perfecte gastheer (of -vrouw) en faciliteer de interactie.

 


Bekijk de klantreis

Controleer de volgende items om te zien of je genoeg hebt gewerkt aan de klantreis.

Checklist

⊗  Is de persona die je gebruikte specifiek genoeg?
⊗  Is de reis voltooid? Ontbreken er momenten?
⊗  Vraag jezelf af waar de reis echt begint en eindigt. Zijn er momenten voor en na?
⊗  Je kunt geen momenten bedenken die je hebt weggelaten.

 


Volgende stappen

⊗  Gebruik wat je hebt geleerd om je point-of-view te (her)vormen.
⊗  Ga terug en controleer je ontwerp criteria.
⊗  Gebruik de kennis om te werken aan nieuwe waarde proposities.

 


Aanvullende bronnen

⊗  Contagious – Why things catch on (Jonah Berger)
⊗  Crossing the chasm (Geoffrey Moore)
⊗  Hooked (Nir Eyal)
⊗  Made to stick (Dan Heath and Chip Heath)
⊗  The mom test (Rob Fitzpatrick)

Wil jij een business design pro worden?

Je kan vandaag nog starten met onze online training Design denken en doen!

Meer info