感知空間正在形塑零售業的未來

  • 商業模式典範轉移

BMI策略設計師Chelsea Phillips分享感知空間(Sentinent spaces,意指包含動作感應傳感器的空間)將會如何改變零售業的未來,以及對企業所代表的意義。

如果你回顧50年前,現在的零售業與當時有著全然的不同樣貌。

我們看到零售業從過去在街邊商店裡購物,演進到在華麗的大型購物中心裡漫步消費;從親自到店家購買,到現在的網路消費。也因為這個轉變,消費者期待在店內的消費體驗是流暢和方便的。為了回應消費者不斷提升的期待,近年來商業模式不斷在演進,訂閱制商業模式是其中的一個例子。但或許最重要的是,運用大數據分析以支持和推動策略決定,代表著零售業新篇章的開始。

在過去的一年裡,我除了在Business Models Inc. 布里斯本辦公室工作,也同時在昆士蘭科技大學研究整合科技中的消費者行為,並完成一篇研究論文。在研究的過程中我發現人們正處於可能發生行業商業模式典範轉移的轉折點:透過技術應用,近一步提升無縫接軌、量身定制的消費者互動。

 

不斷發展的零售業格局

正如我們的研究合作夥伴Trendwatching.com所描述,隨著大量顧客數據的累積、AI和智能產品日趨成熟、臉部識別和傳感器的廣泛應用,以及消費者期待商家提供貼近需求及個人化的服務,零售業因而發展出感知空間的概念。如今我們預期在實體店中可以識別顧客,適時調整以提供貼近個人的體驗。

購物方式將根據人們的需求量身打造

數位化典範轉移已經在發生,我們另一篇探討時尚品牌Gucci文章就是一個例子。自2015年以來,Gucci就在改變他們的商業模式。透過聚焦關注線上露出、數位網絡、及人工智能演算法,他們能夠重新演繹這個時尚品牌的精神,針對新客群說一個投其所好的故事。Gucci藉著數位技術,能了解詳細的顧客行為,並預測時尚產業的未來會長什麼樣子。但零售業使用感知空間能讓這成功的商業模式典範轉移更往前進了一步。

圖片來自部落格文章「Gucci的商業模式」,該案例是我們即將出版的《Business Model Shift》(暫譯:商業模式典範轉移)書中研究的一部分。

 

透過將多個安裝在設定場域中的設備,讓這項新技術可以預測顧客需求(有時甚至在顧客意識到自己有需求之前),帶動體驗經濟的提升。

 

未來就在這裡

雖然看起來很像未來才會發生的事情,但感知空間其實已經存在,而且你可能正處在這種環境之中,智能家居設備Amazon的Alexa或Google Home就是一個例子。這些設備能夠透過語音識別技術,互動回應你的需求。想要知道現在的溫度嗎?你的語音助手可以告訴你現在氣溫是25度。需要訂購AA電池嗎?你的語音助手可以幫忙訂購,而且隔天就可以交貨。

亞馬遜(Amazon)在2018年邁入一個指標性的里程碑,他們將感知空間整合到零售產業上 - Amazon Go商店,提供了「商品拿了就走」的快速消費體驗,並取消了結賬的功能。最初的反應褒貶不一,引發了消費者對「價值」的討論,因為採用這種技術最終意味著將服務者從體驗中移除。

 

Amazon go Brookfield

Amazon Go商店的圖片來自Business Insider

 

儘管這是一個看似簡單的情境,而且不是大家所預期的,但資訊領域業者預測具備這些技術的環境,將會改變零售業不同品類及品牌與消費者在店內互動的方式,也提供企業創造獨特競爭優勢的機會。想像未來的可能性,人們的創造力才是在重新設計店內消費者體驗的極限,不是技術。

 

人類的角色不斷在演變

所以呢?這種新的零售環境代表著什麼?我發現感知空間挑戰了人類在零售環境和體驗中的作用。結帳時沒有人執行無趣的結帳步驟,那我們真的需要服務人員嗎?人類提供了哪些真正無法交給機器的價值?人本來就是為了人與人之間的連結而設計的,那麼在實體零售環境中是否需要呢?

 

數位化以及平台商業模式典範轉移

在零售業中採用感知空間的趨勢反映了數位和平台的典範轉移,或許比以往任何時候都還更令人期待。我們將在下一本書《Business Model Shift》(暫譯:商業模式典範轉移)中進一步探討這些轉移。

 

我們正處於令人興奮的時代。當數位科技已經改變店內的互動,未來的零售體驗,甚至新的商業模式,都是由我們來創造。我們正在建立「未來零售實驗室」正是為了回應這些疑問和機會,如果你有興趣和我們一起創造改變,歡迎隨時與我們聯絡。

 

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