設計出工作的未來面貌

  • 商業模式創新
  • 設計思考

萬事萬物都在快速變化,由於我們不斷地革新技術以及創新商業模式,典範的轉移(paradigm shifts)總讓過時的模式一一埋葬在時代的洪流。

然而,處於巨變中心的人們──特別是那些被邊緣化或深受負面影響者,往往會難以跟上大勢。大都肇因於,我們對變化帶來的不確定性充滿恐懼,而固執地認為舊有模式是唯一前進之路。

工作模式和商業模式也是同一個道理。我們總認為人要緊握方向盤才能開車,因而畏懼全自動駕駛汽車。同樣地,我們因認為技術革新會減少就業機會,而畏懼著工廠自動化和精簡鋼廠流程。計程車公司推動嚴厲的規章制度,企圖限制 Lyfts 和 Uber 的發展,傳統飯店也在試圖將 AirBnB 擠出飯店業。

即便如特斯拉(Tesla)暨 Space X 的創始人兼執行長── Elon Musk 這樣移轉典範的領導者,在商業模式和策略轉變之時,段歷經了不少挑戰。美國新聞 CNBC 採訪談到機器人接替人類工作時,Musk 說道:「這是我們終將進入全民基本收入的契機。」著名的億萬富翁投資者 Bill Gross 也持相同意見,他認為,對全民基本收入的需求,加速實現機器人接管人類工作的腳步。

我則認為此觀點尚有待商榷,經驗告訴我們,突破性的商業模式轉變不但會給首批變革者帶來財富,也會為其他新型商業模式和市場新入者鞏固基礎,創造新的就業機會。正如在工業革命時期,新型農業機械的湧現取代了人力與獸力一樣,機器人也將接手人類完成很多工作。但要落實這些變革,人類需以全新的方式,為新型商業模式創造和傳遞價值。

讓我們來看下肯塔基州(Kentucky)煤炭工業沒落的例子。肯塔基能源獨立發展部的數據顯示,2011 年以來,煤炭的價格下跌了 75%,這導致了美國 26,000 多個採煤工作的缺口,這是非常可怕的。無論當局信誓旦旦的口號,當前的困境確實難解,至少煤炭市場和相關的就業問題難以解決。

Bit Source 是位於肯塔基一家研發與部署網站、應用軟體、遊戲與互動解決方案的軟體開發公司。他們剛好雇用了一些失業礦工,因而發現這些礦工能做出極為出色的程式編寫。與大多數人想象中的採煤工作不同的是,這項工作艱辛而複雜,需要工程師用極其精密的設備作業。而大多數寫程式工作並不需要祖克伯(Mark Zuckerberg)和比爾蓋茨(Bill Gates)這樣的天才型企業家。許多程式只需根據中間的邏輯把前後兩端的編碼串聯起來,獲取終端目標。在很多領域,我們稱這樣的解碼工作為藍領工作,很多礦工都能勝任。

雖然 Bit Source 只計劃招聘少量礦工出身的編碼員,但卻收到了 1000 多份簡歷。換言之,我們看到了整個行業商業模式的轉變。當企業只要花1/3的費用就能在肯塔基雇用到經驗豐富,勤勤懇懇的程式員,又何需去矽谷、舊金山雇那些剛畢業的年輕程式員呢?

不僅是基於典範轉變的「藍領」工作強烈依賴於商業模式,我們也需要創設一些迎合人們需求的新體驗。可以看到,這一切都已經發生了!我們親身經歷了這些轉變中的一切,包括我們參加活動所搭乘的交通工具乃至工作環境經過設計(或重設)後,創造出了我們期望的體驗,但直到「轉變發生後」,人們才後知後覺了解這是我們切實需要的。試著想想看:將乘客從 A 地帶往 B 地,在 Lyft or Uber 還未出現之前只有計程車。然而 Lyft 和 Uber 對於 A 地到 B 地做了新的定義,為消費者創造截然不同的體驗:其採取的多邊商業模式讓車主獲得收入,進而吸引車主積極載客。作為生活的舊金山的 Lyft 乘客,我更關心 Lyft 的商業模式,而非到底有多少計程車在路上行駛了。

我們現在正生活在體驗經濟時代。這個概念是由 B. Joseph Pine II 和 James H. Gilmore 在著名期刊《哈佛商業評論》中的一篇題為「歡迎來到體驗經濟時代」(Welcome to the Experience Economy)的文章中提出的,同時在《體驗經濟》一書中也提到過。體驗經濟闡釋了為何生意不再是簡單地向企業售賣產品和服務而是要創造可持續的競爭優勢。各個領域的公司都必須得向消費者售賣有共鳴感的體驗。

特別是對那些長期研發售賣功能性產品的公司而言,這不易踐行。但是,像迪士尼、蘋果、AirBnB、Uber、Lyft、Rent The Runway 以及特斯拉這些公司在這方面都做得不錯,甚至已成了行業內的標桿。這意味著取代傳統工作職位的新型典範轉變占據了市場,這很有可能讓以體驗導向的新型商業模式因應而生,並且需要由人類來設計、執行這些「體驗服務」。比如,從人們對 Uber 和 Lyft 自動駕駛這類新服務青眼有加上,我們能發現越來越多的注意力集中在人類的出行。這就需要人們設計、完善乘車體驗,並盡可能地在建成環境裡激發司機的想象力,使他們感到放鬆開心,產生了購物慾。

有一篇文章於 2015 年刊載在《富比士》雜誌中,標題是「Uber 企業家:一位 Uber 司機如何年入$252,000」。作者描寫了他偶遇了一位 Uber 企業家 Gavin Escolar,「一位帶著燦爛笑容且富有魅力的菲律賓人哈哈大笑,笑得比他身上那件橙紅相間的條紋襯衫更加燦爛。」Escobar 把他的車打造成了一座「行動展示中心」以「推廣他的珠寶生意」。事實上,正因為 Uber 的商業模式支持個人化(這視為體驗的一部分),這也是計程車很少能做到的。這種模式也為像 Escobar 這樣的小企業家創造了開發潛在客戶的機會。Uber 和 Escobar 所做的,是為像我這樣樂於改變個人價值的乘客創造除乘車以外的其他體驗。

當然,你可能也會想,「這樣很好啊!但當 Uber(或 Lyft)在幾年內推出自動按摩背部的自駕車,Escobar 就會失業了。」或許的確如此。但是,我們人類仍然需要與他人互動。也許將來我們不會在一個如咖啡店、飯店這樣固定的地方會客,而會改到自動移動起居室——譬如,在設計得就像巴黎的 Café de la Paix 的 Uber 房車上;雖然大多數時候我們滿足於自動化的 Nespresso 咖啡機(或 Café X),但有些特殊的時刻我們還是會將真正的咖啡師請到這輛 Uber 房車上,調製機器人無法調製出的咖啡。是的,虛擬現實也會融合自動化來替代這種體驗。但是,我們需要人——能共情的,富有創造力的,勤勞的,肯幹的人類來使這一切成為現實。基於此,我們需要新型商業模式。

當然,這篇文章會使世界聽起來很美好。我天性樂觀。但我也相信我的樂觀是貼近現實,而非我們時常討論(恐懼)的烏托邦化的未來。歷史一次又一次地證明典範轉變的商業模式增長會更為迅速。促成這些變化為我所用的關鍵在於關注技術的發展和典範轉變,因應而生的指數型商業模式是一切新型商業模式的基礎。

要實現這一目標,我們不僅需要思維開明,樂於改變,也需要新工具、技巧、思維,設計師所慣用的實踐學習思維。或許你會問「為什麼是設計師呢?」這是因為大多設計師認為這個世界充斥著具條件限制的機會。設計師採用可重複的過程來尋找符合條件、獨特的交換價值。這個過程強調的是在真實世界中,不斷反覆(與真實的對象)實驗,並從中學習,而非來自第三方報告和未經測試的冗長策略文件。設計師們使用的工具和新書《設計一門好生意》中出版的如出一轍,都是視覺化、旨在實現合作共享,創設分享思維。本著同樣的精神,設計師喜歡公布自己的想法而不是把這些想法視若珍寶,不與人說。總之,就如投資者 Chris Sacca 曾在一檔人氣很高的節目 Shark Tank 中表示:「點子易得,執行力高於一切。」

最重要的是,設計師試圖創造能使企業在不確定性和變化下,茁壯成長和發展的條件。事實上,那些有設計師一樣心態的人,認為不確定性能為未來創造機會 。他們這樣做是以系統的方式迎接挑戰,更多地專注於實踐而不是計劃和預測。

世界改變的速率正急速劇增中。去相信我們所面臨的挑戰有簡單的答案不僅不智,也徹底否決了依托不確定性為人類創造可能性的機會。此外,如果我們繼續共同生活在這顆(或別顆)星球上,我們必須看到未來帶來的機遇,而不僅僅是挑戰。

你的想法呢?讓我們攜手一起設計(或共創)工作的未來好嗎?

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