EYELEVEL 設計並實現互動式顧客體驗

挑戰

制定新的長期願景,伴隨各種價值主張。

解決方案

啟動各種形式的工作坊,以明確定義如何成為領先品牌首選的合作夥伴,這些品牌致力於透過創新、永續發展與顧客體驗而出類拔萃。

EYELEVEL 為全球品牌設計並實現互動式顧客體驗。該公司從最初的零售店面設計開始,逐步演進到到數位領域,目前專精於在數位與實體購物環境中設計豐富的顧客互動。這種商業模式雖可維持經年,但 EVELEVEL 體認到,有必要在市場開始改變前,就開始思考新的商業模式。

制定強大未來願景

全球設計與創新主管 Ben Jensen 說:「我們一直都是價值驅動的公司,熱情、使命感和創業精神是我們的基因。但是,我們內部溝通和外部品牌定位缺一致性,也有點過時。像是『激勵人心的品牌體驗』的標語到底意味著什麼呢?我們對未來也沒有一個清晰的願景,三年後我們在哪?未來十年呢?未來的零售業是什麼樣子?我們又要如何去形塑它?」

他 2015 年在柏林參加設計管理學院(Design Management Institute)的年會時,開始追尋 EYELEVEL 更清晰的核心目的和未來願景。Jensen 說:「這個研討會啟發我在商業世界中鑽研設計思維。一年後,同樣的會議又在阿姆斯特丹舉行,我帶了布拉格領導團隊的同事一起參加。在我們參加了一場由 Patrick van der Pijl 主講的工作坊後,與 BMI 的合作就此拉開序幕。同年,我們聘請 BMI 協助我們公司定義清晰的願景,並產出隨後將推動的商業模式創新計畫。一開始,我們以為會產出一頁的願景陳述,但 BMI 表示,整個公司需要參與願景的制定,光靠五個人用兩天的工作坊是完成不了的,更重要的是讓各個部門的員工參與其中。BMI 先呈現我們的既有策略,隨後提供工具讓更廣大的團隊成員參與發展願景與改善策略。」

設計循環零售情境

一年後,為了進一步加強鞏固,公司又與 BMI 開展了一次工作坊,共有來自世界各地的辦公室的 25 人參加。Jensen 說:「我們優化了 2025 年願景,並為商業模式探索新的方向。」

EVELEVEL 現在探索並闡述四大方向:永續、數位平台、B2C 模式以及顧問模式。四大方向既獨立又彼此關聯,相輔相成。「我特別熱衷於零售業的永續創新,深信以此方式幫助品牌創新是我們未來成功的關鍵。」Jensen 說

自創心法

秉持這種主張, EYELEVEL 設計了自己的設計思維法,部分是基於 BMI 的概念,也納入其他顧問公司的工具,並根據自己公司的特殊需求進行設計。Jensen 說:「我們從 BMI 學到很多,甚至我們很多工作坊的架構,是根據他們的最佳實務而設計。我們把自己的 EYELEVEL 方法用在所有事情上,無論是流程改善、設計衝刺(design sprints)還是提出創新的零售觀念。在公司現有業務範圍外,我們甚至為客戶提供顧問服務。此創新推動模式不僅增加了公司既有業務,還為組織帶來了新的商業模式。」

新商業模式的好處體現於兩方面——「因為這個顧問服務模式,我們可更早與客戶接軌,因而更加了解他們的品牌和策略目標,從而為終端使用者設計更好的體驗。這些工作坊為客戶也為我們自己發現了嶄新而有力的洞見。」

母公司也買單

母公司 InnerWorkings 見識到 EYEYLEVEL 採取的行動,好奇他們建立長期策略與願景所使用的方法。於是要求 Jensen 組織類似的工作坊,並引進 BMI 協助設計和引導。公司的高階主管和來自跨領域的各部門員工合計25人共同參與。Jensen 說:「我們為此設計了三天的工作坊,因為之前的經驗是兩天太短。前兩天由 BMI 來引導,最後一天是由我們自己主持。我們在第三天運用了 EYELEVEL 自己的方法,將第一天和第二的成果轉化成為具體計劃和行動。」

全新思維

BMI 不僅幫助 EYELEVEL 創建未來願景,以及與當前商業模式互補的新模式,更協助形塑一個全新的共同思維和工作方式。Jensen 說:「後者可能比前者更重要,BMI 幫助我們改變了思考公司未來的方式,也證明設計思維在解決商業挑戰上的強大能力,使我們獲益良多。」

 

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