人物側寫

當你運用人物側寫(Persona Canvas)讓某個目標客層有一個具體的樣貌、姓名,會幫助你更容易從顧客的角度看世界;讓你在談論的顧客(和他們的特徵)變得更真實而具體,在回顧這些人物特徵時會更加容易;同時團隊可以一起討論、形塑某些顧客類型的內在思考、運作模式,而這些顧客類型也能變成團隊溝通時的共通語言。

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如何使用人物側寫

如果你曾從事設計,或與設計師一起工作過,很可能已經看過他們為了掌握客群/使用者,而做出來的各種人物側寫。這個工具圖可以讓你勾勒出使用者樣貌。

1. 名字、角色/職業…
給這個人一個真名和角色,能幫助我們去想像他在真實世界中的樣子。若能用一個真實人物來表現更好。
2. 外型
這張圖的設計讓你可以輕鬆地畫出顧客長什麼樣子。這是一位男士?女人?他或她看起來是開心的還是悲傷難過的?他們有特定的穿著打扮嗎?將這個人具體的畫出來吧。
3. 需求
再來,我們需要嘗試找出這個人的需求。他們到底想要什麼?他們會做什麼決定?圖上的其他項目將有助於幫我們聚焦真正的需求。
4. 正面趨勢
外在環境哪些趨勢讓他有正面感受?
5. 機會
他會為了人生中的哪些機會而努力?可能來自工作上或私人生活中的。
6. 夢想與願望
他未來的夢想與願望是什麼?
7. 負面趨勢
外在環境哪些趨勢讓他有負面感受?
8. 頭痛
生活中令他感到頭痛的是什麼?可能來自工作上或私人生活中的。
9. 害怕
他對未來的恐懼是什麼?

逐步指引

在開始之前

安排一個舒適的空間(絕對不是會議室),營造一種能發揮創意的氛圍,並準備好大量豐富多彩的素材。

小訣竅: 先從定義人物的姓名、年齡、性別、角色及其他外在特徵開始,然後將他的外貌畫出來。這個做能幫我們找出更豐富的人物資訊。

檢查表

⊗  安排一個輕鬆、有建設性、不受干擾的環境
⊗  把人物側寫列印或是畫在一張大大的紙上
⊗  準備好大量的便利貼和筆
⊗  給自己 45 分鐘的時間,不要被其他人打擾

 


製作人物側寫

與團隊一起製作顧客的人物側寫吧!試著想想:他們經歷過什麼,這樣的經歷會為他們帶來哪些感受、他們會怎麼反應?這會讓人物側寫跟顧客旅程圖很容易一起搭配使用。盡可能具體描述,認真篩選放上去的內容。

 


妙招:人物側寫還可以怎麼用

人物側寫可以幫你與團隊在討論某個(群)人時,更聚焦在他(們)的內在思考、運作的模式。透過視覺化的方式,可以確保團隊成員想法一致,你可以用這張圖來描繪任何一(群)人的內心模式或人物描述!

一旦你理解這個概念,就能將人物側寫用於更多難以預料或需要長時間討論的事情上。

範例

  • 下次跟重要大咖開會前,先做好他們的人物側寫:他們的希望跟恐懼是什麼?為什麼他們要來開會?他們是什麼樣的人?開會前先花時間跟不同的人(甚至大咖本人)聊聊,確認你的推測是否正確。記得在會後更新之前做好的人物側寫。
  • 當你在發想一個故事(之後會提到更多“說故事技巧”的細節)時,可以用這個工具描繪出你的觀眾跟他們的看法:他們為什麼會想聽你的故事?
  • 了解你的團隊。請團隊裡的每一個人製作自己跟其他夥伴的人物側寫,然後把每個人的做好的成果拿來比對。要求大家列出在名片上不會看到的特質(至少一個)。

 


檢查你的人物側寫

檢查表

⊗  這個人物是否有自己的名字及角色?
⊗  你是否已經將他的外型具體的畫出來了?
⊗  這張人物側寫上的內容有多少訊息只是假設?
⊗  這個人最根本的需求是什麼?

 


下一步

如果寫在紙上的假設是第一步,那現在就該出門找證據,看看紙上的這個人跟現實世界裡的有什麼不一樣。

檢查表

⊗  走出辦公室,找(潛在)顧客聊聊吧!他們告訴你的跟你以為的一樣嗎?需要做哪些調整?
⊗  用人物側寫當作基礎來製作顧客旅程圖
⊗  用人物側寫當作基礎來製作價值主張圖

 


補充資料

⊗ 參考書目:Marc Stickdorn、Markus Edgar Hormess、Adam Lawrence和Jakob Schneider撰寫的 這就是服務設計!/ Service design doing

 

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