Het persona canvas kan worden gebruikt om een klantsegment een gezicht en naam te geven en om gemakkelijker in de schoenen van de klant te stappen. Persona’s maken het praten over klanten en hun kenmerken tastbaarder en concreter en maken het makkelijker terug te verwijzen naar een patroon van kenmerken. Persona’s maken het mogelijk om mentale modellen te maken en te delen en een gemeenschappelijke taal te hebben over verschillende soorten klanten.
Als je ooit met ontwerpers hebt gewerkt, is de kans groot dat je meerdere soorten persona’s hebt zien gebruiken om grip te krijgen op wie een klant of gebruiker is. Dit canvas helpt je om je eigen persona’s te bouwen.
Door je persona een echte naam en rol te geven, kun je ze in de realiteit verankeren. Een echt persoon gebruiken is nog beter.
Het canvas is zo ontworpen dat je er gemakkelijk op kunt tekenen hoe jouw klant eruit ziet. Is het een man? Een vrouw? Is hij of zij blij? Of verdrietig? Dragen ze specifieke kleding? Maak een rijk beeld.
Uiteindelijk willen we proberen de behoeften voor de persona te identificeren. Wat willen ze echt? Welke beslissingen nemen ze? De rest van het canvas helpt inzoomen.
Wat zijn positieve trends die de persoon in zijn leven ervaart?
Wat zijn positieve kansen die de persoon in zijn leven ervaart? Deze kunnen in het werk of privé zijn.
Wat hoopt de persona voor de toekomst?
Wat zijn de negatieve trends die de persona in hun leven ervaart?
Wat zijn de negatieve hoofdpijn die de persoon in zijn leven ervaart? Deze kunnen in het werk of privé zijn.
Welke angsten heeft de persona voor de toekomst?
Zorg voor een comfortabele omgeving. Zeker geen vergaderruimte. Creëer een creatieve sfeer en zorg voor voldoende kleurrijke materialen en tijdschriften.
TIP Begin met het definiëren van naam, leeftijd, geslacht, rol en andere uiterlijke kenmerken en teken het beeld van de persona. Dit zal je helpen om meer informatie te genereren.
Checklist
Zorg voor een ontspannen, positieve en besloten omgeving.
Verzamel markers (fijne punt) en papier voor iedereen.
Print of teken het canvas op een groot vel papier.
Houd voldoende plaknotites en marketing bij de hand.
Gun jezelf 45 minuten ongestoorde tijd.
Vul de persona in met je team. Probeer dingen te bedenken die je persona ervaart en bespreek wat ze van de ervaring kunnen vinden. Wat zal hun reactie zijn? De persona werkt op die manier heel goed samen met het klantreis canvas. Probeer specifiek en selectief te zijn.
Het persona canvas helpt je meer te focussen op het mentale model dat je hebt van een persoon of groep mensen – het beeld van de persona die je als team deelt. Door het visueel te maken, heeft iedereen dezelfde beeld. En je kunt het gebruiken om een mentaal model of profiel te maken van ELKE persoon of groep!
En als je dat weet, is het duidelijk dat persona’s voor veel meer dingen kunnen worden gebruikt die nu aan het toeval of lange discussies worden overgelaten.
Voorbeelden
Bereid jouw volgende bijeenkomst voor door de persona’s in kaart te brengen voor de belangrijke stakeholders. Wat zijn hun hoop, hun angst? Waarom zijn ze in de discussie? Hoe zijn ze? Je kunt tijd voor de vergadering besteden om erachter te komen of jouw veronderstellingen juist zijn, door met anderen of de belanghebbenden zelf te praten. Zorg ervoor dat je tijdens de vergadering aantekeningen maakt en daarna jouw kaart bijwerkt.
Wanneer je een verhaal maakt (later meer over het vertellen van verhalen!), Kun je de sjabloon gebruiken om jouw publiek (en) in kaart te brengen en wat hun perspectief is. Waarom zouden ze jouw verhaal willen horen?
Leer je team kennen! Laat de mensen in je team persona’s van zichzelf en de anderen in het team maken en ze vergelijken. Vraag ten minste één verrassend element om verder te gaan dan het visitekaartjesniveau.
Checklist
Heb je een rol en naam voor je persona?
Heb je een gedetaileerd beeldgeschetst?
Hoeveel van wat er op het canvas staat, is nog steeds een aanname?
Wat is de ‘kern’ van je persona? Wat hebben ze nodig?
Zodra je je persona hebt ingevuld, is het tijd voor de volgende stap. Als je helemaal opnieuw bent begonnen, om je eerste aannames op papier te krijgen, is het nu tijd om erop uit te gaan en bewijs te zoeken dat je persona daadwerkelijk verbinding maakt met mensen uit de echte wereld.
Checklist
Ga het gebouw uit en praat met (potentiële) klanten. Klopt wat ze zeggen met jouw persona? Of moet je het updaten?
Gebruik de persona als basis voor een klantreis
Gebruik de persona als basis voor een waardepropositie canvas
Boek: Service design doing, door Marc Stickdorn, Markus Edgar Hormess, Adam Lawrence, en Jakob Schneider.
