Denk eens aan een paar van je lievelingsmerken. Ze hebben niet alleen jouw favoriete producten en diensten, maar ze creëren waarschijnlijk ook ervaringen waardoor jij je als klant en als mens gewaardeerd voelt. In dit artikel leggen we je precies uit waarom het hebben van een strategie rond klantervaringen cruciaal is voor je bedrijf.
Iedereen zegt dat je klantgericht moet worden. Waarom is daar zoveel ophef over? Onderzoek toont aan dat tevreden klanten geneigd zijn om meer uit te geven en langer te blijven en dat levert je inzichten op die je helpen bij het laten groeien van je bedrijf. Een gedurfde visie op de Klantervaring komt daarbij goed van pas.
Dit betekent dat je hun verwachtingen moet overtreffen. Een CX-strategie bestaat uit meerdere facetten, van de belofte van je merk als het gaat om Customer Experience tot de manier waarop je die ervaring bij je klanten introduceert en van de manier waarop je de capaciteiten van je team ontwikkelt tot hoe je in de loop der tijd je resultaten beoordeelt.
Als je met je bedrijf wilt groeien, neem dan maar van ons aan dat het hebben van gewoon een goede Customer Experience niet voldoende is. Het gaat erom dat je iets geweldigs creëert – iets wat steeds weer even voortreffelijk is voor elke klant, bij elke interactie met jouw merk. Ongeacht het contactmoment.
Als je wilt uitblinken in klantgerichtheid, leidt het toepassen van een CX-strategie tot drie belangrijke voordelen die een rimpeleffect hebben op de organisatie.
Een deel van je strategie is een haarscherpe visie op hoe jouw toekomstige ervaring waarde zal creëren voor jouw klanten, onze maatschappij en de wereld om ons heen. Daarmee plaats je je klanten in het hart van je organisatie. En zo wordt het makkelijker voor jou en je team om beslissingen te nemen die uiteindelijk zullen leiden tot een grotere klanttevredenheid en loyaliteit op de lange termijn. Stel je eens voor hoeveel je op die manier kunt besparen op je acquisitie.
Jouw CX-strategie is niet het zoveelste vinkje op je to-dolijst; het is een weg naar het creëren van een sterk merk waarmee je je in jouw branche zult onderscheiden. Als onderdeel van je CX-strategie, bepaal je welke impact je zult hebben bij elke afzonderlijke stap van de klantreis en waar jouw Customer Experience op de lange duur een verschil zal maken in het leven van jouw klanten. Zo krijg je een voorsprong op de concurrentie en zul je met kop en schouders boven iedereen uitsteken.
Zodra de klanttevredenheid een vlucht neemt, volgt het financieel succes vanzelf. Een weloverwogen CX-strategie is meer dan een simpele transactie – het is een strategische investering. Door de klantervaring voorop te stellen, sta je aan het begin van een stijging van je inkomsten en een duurzame groei.
Nu je weet hoe cruciaal de rol van een sterke CX-strategie is, wordt het tijd om je mouwen op te stropen en je inzichten om te zetten in actie. Waar begin je dan?
Begin met je grondig te verdiepen in de klantreis. Dompel je onder in de perspectieven, gevoelens en behoeften van je klanten. Luister naar hun feedback en leer van hun inzichten. Breng al die contactmomenten waar jouw merk echt kan uitblinken, in kaart. Of het nu een gepersonaliseerde e-mail is of een gestroomlijnd afrekenproces: elk contactmoment is een kans om een blijvende connectie tot stand te brengen.
Terwijl je je CX-strategie implementeert, blijf je meten, analyseren en bijstellen. Je verzamelt data, verdiept je in trends en past je aan. Kies voor een agile benadering, wees niet bang om zo nu en dan terug te gaan naar de tekentafel en zet alles op alles om te blijven verbeteren.
Maar wacht even, voor je van start gaat is er nog een essentieel puzzelstukje dat je onverdeelde aandacht verdient: je medewerkers. Zij zijn immers degenen die met jouw strategie een glimlach op het gezicht van je klant moeten toveren. Als je team gemotiveerd is, jouw visie snapt en goed toegerust is, zijn ze de belangrijkste ambassadeurs van je merk.
En vergeet niet, je reis houdt niet op zodra je strategie eenmaal zijn werk doet: het is een voortdurend proces van evolutie en innovatie. Kun je wel wat hulp gebruiken op je reis? Wij zijn er om je bij elke stap te helpen.
Een artikel uit de Harvard Business Review over waarom een emotionele band met je klant echt wat oplevert.
Volgens McKinsey levert het combineren van een traditionele CX-aanpak met een gebruiksgericht ontwerp, je bedrijf geweldig veel waarde op.
Waarom er op het gebied van Customer Experience volgens IBM een toenemende behoefte aan AI is.
