(her) Definiëren van je doel: een reis naar een mensgerichte benadering

Mindpearl.

Uitdaging

Hoe vind je jouw bedrijf (opnieuw) uit en hoe (her)ontdek je jouw fundamentele waardepropositie?

Oplossing

Kijk verder dan het motief van de bedrijfswinst en ontdek jouw zakelijke doel. Wat drijft jou?

Mindpearl wilde van marktleider naar industriële disrupter gaan – dit betekende dat ze hun fundamentele waardepropositie opnieuw moesten beoordelen. Toen Mindpearl Business Models Inc. benaderde, worstelden ze met de vraag hoe ze het beste met hun klanten en het team moesten communiceren en daarnaast wie ze precies waren en waar ze voor stonden. Het was de eerste keer in 15 jaar dat Mindpearl besloot om hun doel te herzien en het bedrijf te herpositioneren.

Weg met alle onnodige ruis, de zakelijke taal en het reactieve karakter van een team in een snel veranderende wereld (de VUCA-wereld). Zo zocht het Mindpearl-leiderschapsteam belangrijke informatie op over de organisatiecultuur en het business model, wat leidde tot het (her)ontwerpen van de merkpositionering, het ontwerp van hun identiteit en van het business model van Mindpearl.

De drijvende kracht achter de revisie, General Manager Karin Dale, legt uit hoe Mindpearl in de loop der jaren verstrengeld raakte in zakelijk taalgebruik en langzaam het contact met haar ware identiteit verloor. In 1999 begon Mindpearl, na de management buy-out van een consortium van 11 Europese luchtvaartmaatschappijen onder leiding van Swissair. “We hadden onze zaken te ingewikkeld gemaakt – zowel online als in ons hoofd”, zegt ze. “Alle leidinggevenden waren gepassioneerd over wat we doen, maar er was geen universele manier om dat aan onszelf te verwoorden, laat staan aan onze klanten.”

Ruis verminderen

Toen we BMI benaderden, was onze online interface het grootste tastbare probleem wat we konden aanwijzen. (Potentiële) Klanten die de website bezochten, hadden geen idee wie we waren. De hele site stond vol met industrie jargon die op dat moment werd verwacht op die markt, maar we moesten toegeven dat het niet echt tot onze industriepartners doordrong. BMI heeft ons geholpen om alle ruis op de website te verminderen, maar het ging verder dan dat. Ruis gaat niet alleen over volume, maar ook over een jungle van woorden en doelstellingen die er niet hoeven te zijn.

Een makkelijk te navigeren, eenvoudig bijgewerkte website – met betere inhoud en een simpelere structuur – was slechts het eerste resultaat. Nu realiseren we ons dat digitale media niet draait om alles zo snel mogelijk te posten – we moeten investeren in strategie. We gebruiken het liever op een intelligente manier dan wanneer we ons concentreren op de frequentie van social media posts. Social media is niet onze kern dienstverlening, dus we hebben geïnvesteerd in een aantal zeer getalenteerde social media mensen om samen met ons een strategie slag te maken.

Mensgericht zijn

We ontwikkelen vertrouwen in onze eigen expertise door onze klanten te leiden in plaats van ze te achtervolgen. We begonnen dingen te versnellen, we ontwikkelden voor onze klanten en creëerden een zeer actieve uitwisseling van de frontline-ervaring.

We hebben nu een veel gerichtere benadering tussen wat we doen voor onze werknemers en wat onze mensen doen voor onze klanten. Opeens trokken we klanten aan die klantenservice als kernwaarde hadden en we beseften dat we selectiever konden zijn in het bepalen met welke klanten we zouden gaan werken.

Business model innovatie

Business model innovatie is waardevol en verfrissend omdat het je helpt om te concentreren op de kernpropositie. Hiermee kan je het vakjargon en de marktconventies doorbreken om een verhaal te vertellen dat door de hele organisatie zal worden verspreid. Business Models Inc. hielp ons te ontdekken we wie we echt zijn, en dat het helemaal niet gecompliceerd hoeft te zijn om iets te formuleren.

Het idee om externe medewerkers op zo’n diep niveau uit te nodigen, was aanvankelijk een blokkade voor sommige van onze leidinggevenden. Het was echter niet onoverkomelijk: het werd in de loop van de tijd overwonnen met aanhoudende uitleg en samenwerking.

Comfortabel met het ongemakkelijke

We moesten ons er zo vaak aan herinneren dat we ons niet op ons gemak voelden: hoe lang gaat dit proces duren? Wat zal het met zich meebrengen? Waar zullen we eindigen? Individuele verwachtingen, kosten, netto resultaten? We wisten niet waar we aan het eind zouden staan, maar het enthousiasme van alle deelnemers stelde ons in staat om ons gemakkelijk te voelen met het ongemakkelijke.

Beter en sneller

Wij zijn uitgebreid naar Kuala Lumpur in Maleisië in 2016 en naar Duitsland in 2017. Eerder lachten mensen ons uit toen we zeiden dat we een operatie wilden starten in Fiji –  maar ons Fiji-centrum gaat geweldig, met 1200 werknemers die 24/7 ondersteunen.

We zijn de uitdaging aangegaan om nieuwe locaties te openen in een strak tijdsbestek en we hebben het er allemaal moeiteloos uit te laten zien. Het heeft de mentaliteit van het bestuur veranderd, en nu vragen we ons af: wat kunnen we nog beter en sneller doen?

Mindpearl startte in 1999 als een contactcenter in gevangenschap, waarbij het aanbod bestond uit het bieden van 24/7 klantenondersteuning in meerdere talen aan de klanten en passagiers van een consortium van elf Europese luchtvaartmaatschappijen. Tegenwoordig biedt Mindpearl contactcenter oplossingen voor wereldwijde namen in de luchtvaart-, telecommunicatie-, retail- en gewichtsbeheersectoren.

[Ref] Dit project werd opgeleverd in samenwerking met Global Design en branding specialist Kevin Finn (TheSumOf).

Blijf op de hoogte

Lees de verhalen van onze klanten, nieuwe tools, trainingen & interessante content.