Gemeente Hoorn innoveert sneller met design thinking

Design thinking als basis voor betere dienstverlening. Bij de gemeente Hoorn werken ze er nu ruim een jaar mee. Met succes, zo blijkt. “Wij zijn het als gemeente gewend om ideeën eerst helemaal te perfectioneren en dan pas uit te rollen. Design thinking dwingt ons om veel sneller naar buiten te gaan.”

Welk cijfer geven inwoners en ondernemers onze dienstverlening? Net als in het bedrijfsleven geldt ook voor veel gemeenten de klanttevredenheid als belangrijke graadmeter. En daar ligt voor overheden een uitdaging. Ga maar na. Het verwachtingspatroon van inwoners is niet meer hetzelfde als pak ’m beet 20 jaar geleden, mensen willen het liefst zo snel mogelijk een duidelijk antwoord. Ambtenaren daarentegen moeten ieders belang goed afwegen en dat kost tijd. Liever goed dan snel, zit dan ook in het DNA van vrijwel elke ambtelijke organisatie verankerd.

 

De vraag achter de vraag

In Hoorn, een stad met 73.000 inwoners aan de rand van het Markermeer, voelden ze die spagaat ook. Het was dan ook om deze reden waarom een groep pioniers binnen de gemeente ruim een jaar geleden het initiatief nam om met design thinking aan de slag te gaan. Een methodiek om slim en vooral snel te innoveren (zie kader). Erg populair bij snelgroeiende techbedrijven, maar feitelijk toepasbaar voor elke organisatie die wil veranderen. Jasper Eschweiler, Nadja Modderman, Paul van der Werff en Adriana Kessens werken bij de gemeente Hoorn en vertellen hoe dit traject begon.

Jasper: “We zijn sterk in het geven van goed onderbouwde antwoorden aan bewoners en bedrijven. Minder goed zijn we in het herkennen van de specifieke behoeften die in de stad leven. Dat gaat meer om de vraag achter de vraag. Mensen vragen geen omgevingsvergunning aan, omdat ze een vergunning willen hebben. Ze doen dat omdat ze willen bouwen. Het is een uitdaging om onze dienstverlening daar beter op aan te passen.”

Adriana: “Net als in iedere andere gemeente hechten we veel waarde aan klanttevredenheid. Het juiste antwoord geven heeft daarin altijd een leidende rol gespeeld. We vinden het geen probleem als we ergens lang over moeten nadenken. Maar zoals Jasper terecht opmerkt: de behoeften van onze inwoners veranderen. Die blijven continu op de refresh-knop van hun toetsenbord drukken en vragen zich af waar onze reactie nou toch blijft? Mensen verwachten vooral communicatie en transparantie en niet zozeer een perfect antwoord. Als ze bij Bol.com iets bestellen, krijgen ze immers ook voortdurend relevante mailtjes over de voortgang.”

 

De eigen dienstverlening upgraden

De gemeente Hoorn heeft op dat moment al wat ervaring met design thinking opgedaan. Onder onze begeleiding zijn eerder twee projecten afgerond. De gemeente vraagt zich af of deze methode van innoveren ingezet kan worden om beter in te spelen op maatschappelijke ontwikkelingen en behoeften. Wat volgt is een tweedaagse heisessie in designstad Eindhoven. Daar raakt het strategisch team dusdanig enthousiast, dat het zo snel mogelijk met design thinking aan de slag wil. Met als doel? Acht producten en diensten opnieuw vormgeven, een nieuw dienstverleningsconcept ontwerpen en eigen begeleiders voor nieuwe design thinking projecten opleiden. De burgemeester blijkt enthousiast. Aan collega’s Roland Wijnen en Niek Otten de taak om het team in Hoorn hierin te begeleiden.

 

Design thinking als Double Loop

Design thinking is een op de mens gerichte, iteratieve benadering van innovatie. De filosofie in een notendop? Betwist de essentiële aannames en stel bij elk besluit de gebruiker centraal. Bij Business Models Inc. is deze toepassing gericht op strategische waardecreatie. We noemen het de Double Loop. Die neemt je eigen point of view als uitgangspunt. Dat kunnen feiten zijn, maar ook aannames. Door steeds de loop in te gaan, worden ideeën snel getoetst en bouw je aan een stevig fundament voor blijvende verandering.

Er zijn vier verschillende fases die worden doorlopen: Begrijpen, Opties genereren, Prototypes bouwen en Experimenteren.

1. Begrijpen

Verzamel zoveel mogelijk informatie van de gebruikers, hun behoeften en de omgeving waarin zij zich bewegen. Dat lukt niet enkel vanachter een bureau, je zult daadwerkelijk op safari moeten. De deur uit! Duik diep in de verzamelde informatie. Centraal hierbij staat de pijn die je gebruiker ervaart.

2. Opties genereren

Bedenk zoveel mogelijk nieuwe ideeën die aansluiten bij het probleem van je gebruiker. Cluster de ideeën en ontwerp op basis van deze clusters (richtingen) een aantal businessmodel-opties en bijbehorende waardeproposities volledig én concreet uit.

3. Prototypes bouwen

Selecteer de meest aantrekkelijke waardepropositie en maak hiervan een prototype. Bedoeld om te testen, te verbeteren, te herontwerpen of af te stoten. Een prototype is een soort uitgekleed product dat goed genoeg is om aan klanten te laten zien of in hun handen te geven. Zo moet duidelijk worden of er wel of geen waarde wordt gecreëerd.

4. Experimenteren

Met het prototype kun je de bedachte propositie (de oplossing) gaan testen met gebruikers. Zo ontdek je of het ook echt in hun behoefte voorziet. Blijkt dat niet het geval? Dan ga je terug naar de tekentafel.

Het is overigens niet gezegd dat je elke fase letterlijk op deze manier moet volgen. Het blijft een iteratief en interactief proces. Deze structuur dwingt een team wel om elke keer te bepalen wat er nodig is om de beoogde waardecreatie verder te ontwikkelen.

 

Roland: “We zijn begonnen met een kernteam waarin alle perspectieven waren vertegenwoordigd. Van strategie tot communicatie, de projectleider en het team. In een aantal design-meetings hebben we het hele traject ontworpen en gevisualiseerd in een kalender. Wat moet er gebeuren en wanneer precies? Welke rollen zijn er? Hoe organiseren we alles? Wat zijn de randvoorwaarden?”

Jasper: “We bieden als gemeente ruim 250 verschillende producten. Veel te veel om allemaal in één keer op te pakken natuurlijk. We besloten daarom om een verkiezing te organiseren en stelden hierin alle teammanagers de vraag: waar zou je willen innoveren? Daaruit kwam een shortlist met veertig producten voort, een lijst die we vervolgens hebben teruggebracht naar twintig.”

Adriana: “De volgende stap was de officiële kick-off met de burgemeester en ongeveer 150 ambtenaren van de gemeente. Elk idee werd op geheel eigen wijze gepitcht, van een filmpje tot een gedicht. Die verkiezing leidde uiteindelijk tot acht concrete producten waarmee we aan de slag zijn gegaan. Met één toegewijd team voor ieder product en een innovatie lab in het gemeentehuis waar aan de concepten en experimenten gewerkt kon worden.”

Nadja: “Daarnaast zijn ook een paar medewerkers van de gemeente opgeleid om de methodiek in de toekomst zelf te kunnen begeleiden. We hebben tijdens het traject steeds goed gekeken naar de aspecten die voor ons blijken te werken. Op die manier is er een – wat wij noemen – Hoornse methode ontwikkeld die echt aansluit bij onze organisatie.”

 

Pop-up dienstverlening

Jasper: “Eén van de ideeën was een soort pop-up dienstverlening met mobiele loketten op de markt en andere evenementen bijvoorbeeld. Daarnaast was er een plan om selfservice palen bij supermarkten neer te zetten, waar mensen diensten van de gemeente zouden kunnen afnemen. Gaandeweg het traject veranderde een aantal van die ideeën overigens weer net zo makkelijk. We leerden namelijk voortdurend van de feedback van bewoners.”

Adriana: “En dat is juist de waarde van design thinking. Sommige ideeën hingen al jaren boven de markt en we waren er eigenlijk wel van overtuigd dat mensen in Hoorn daar echt op zaten te wachten. Dan doe je – wat ze bij deze methodiek noemen – een safari. In ons geval betekent dat met mensen uit de stad het gesprek aangaan. Interviews doen, observeren en vragen stellen aan bezoekers van het stadhuis zelf. Dan kun je er dus achter komen dat het tegendeel waar blijkt. Zo gebeurde dat bijvoorbeeld met de pop-up dienstverlening. Wij waren op het stadhuis aanvankelijk heel enthousiast, maar tijdens het valideren bleek dat er vrijwel geen inwoner op zat te wachten.”

 

Het evolueren van ideeën

De onzekerheid omarmen. Het kunnen loslaten van oorspronkelijke ideeën. Dat bleek voor de medewerkers van de gemeente Hoorn nog best een hele kluif, waar ook niet iedereen even gelukkig van werd. Bij design thinking gaat het immers om experimenteren en producten snel aanpassen als de gebruiker daarom vraagt. Aspecten die niet in het DNA van de gemiddelde gemeenteorganisatie zitten verankerd.

Jasper: “Wij zijn het als gemeente gewend om ideeën eerst helemaal te perfectioneren en dan pas uit te rollen. Design thinking dwingt ons om veel sneller naar buiten te gaan, om het idee te toetsen bij de bewoners van onze stad. Maar dat betekent dus ook dat ideeën veranderen en dat was voor medewerkers best wennen. Soms zelfs ronduit frustrerend.”

Adriana: “Je zag dit duidelijk terug bij het team dat met de pop-up dienstverlening aan de slag was gegaan. Ze ontdekten dat bijna niemand op het idee zat te wachten. Maar in een parallelspoor van het idee zijn ze op bezoek gegaan bij het ziekenhuis. Daar bleek uit interviews dat er op de kraamafdeling behoefte was aan een plek waar ouders hun baby kunnen aangeven. Dat leidde weer tot gesprekken met het ziekenhuis, waarin over en weer ideeën werden uitgewisseld. Met als resultaat dat die aangiftebalie is er nu is. De burgemeester heeft zelfs eigenhandig de eerste baby geregistreerd.”

"Door het toepassen van design thinking hebben we er inmiddels op kleine schaal mee geëxperimenteerd. Toepassen, meten, verbeteren. Dat is bij de gemeente Hoorn nu de standaard."

Jasper Eschweiler

Verliefd op het probleem, niet op de oplossing

Jasper: “Zonder design thinking was dit idee waarschijnlijk niet van de grond gekomen. Dan hadden we eerst het oorspronkelijke plan van A tot Z zitten uitkauwen en waren pas daarna met het ziekenhuis in gesprek gegaan. Hetzelfde zie je nu met de hosts in de bezoekersruimte van ons stadhuis. Dat idee leefde al heel lang, maar door het toepassen van design thinking hebben we er inmiddels op kleine schaal mee geëxperimenteerd. Toepassen, meten, verbeteren. Dat is bij de gemeente Hoorn nu de standaard.”

Roland: “Bij Business Models Inc. hebben we het vaak over mensen die verliefd blijven op een oplossing die ze hebben bedacht. Ze hebben een idee en zijn ervan overtuigd dat de rest van de wereld net zo enthousiast is. Terwijl het er als organisatie juist om gaat dat je verliefd wordt op het probleem, want alleen dan durf je je ideeën aan te passen. Dat kan voor mensen die dat niet gewend zijn inderdaad best als frustrerend voelen. Maar wanneer je blijft zoeken naar relevantie, is het helemaal niet erg om drie, vier of vijf keer mis te zitten. Zolang je de snelheid maar vasthoudt.”

Adriana: “Een belangrijk aspect van design thinking is dat je focus aanbrengt en niet teveel dingen om het product of service heen gaat bedenken. Dat was goed te merken bij het uitwerken van de chatfunctie op onze website. Een idee dat al lange tijd leefde, maar steeds niet van de grond kwam. Nu kan ik zeggen: omdat we het veel te groot maakten. Deze keer hebben we in ons klanttevredenheidsonderzoek gevraagd of een chatkanaal een toegevoegde waarde zou zijn. Op basis van die resultaten zijn we een half jaar gaan experimenteren. Heel basic, gewoon om te zien hoe het werkt zodat we ervan leren. Straks kijken we wel of het iets is dat we definitief in de organisatie kunnen waarborgen. Het is dan ook geen toeval dat dit soort ideeën nu ineens wél worden opgepakt. Er zit door onze nieuwe manier van werken veel meer enthousiasme in de projecten.”

 

Design thinking in Nieuwe Omgevingswet

De komende jaren krijgen gemeenten in ons land te maken met de Nieuwe Omgevingswet. Dat betekent onder andere dat inwoners meer ruimte krijgen voor eigen initiatieven. Vergunningstrajecten moeten dan veel sneller worden afgehandeld. Van maximaal 26 weken nu naar een periode van acht weken straks.

 

Continuïteit

Binnen de gemeenteorganisatie van Hoorn zijn inmiddels vijf mensen opgeleid die nieuwe design thinking-trajecten zelf kunnen begeleiden. Het zijn de zogeheten Hoornse begeleiders. Zo legt de gemeente de basis om ook in de toekomst snel te kunnen blijven innoveren.

 

Adriana: “We hebben te maken met een samenleving die steeds hogere eisen stelt aan onze dienstverlening. Daarin moeten wij mee. Als gemeente proberen we mensen en initiatieven vaak nog in een hokje te duwen. Komt er iemand met een idee dat niet in het systeem past, dan wijzen we dat af. Design thinking helpt ons om hierin te veranderen.”

Paul: “Onlangs meldde zich iemand op het stadhuis met een nieuw idee. Het was geen horecaconcept, maar er zou wel thee en koffie geserveerd worden. Moeilijk in een hokje te plaatsen dus. Voorheen zouden we het om die reden waarschijnlijk hebben afgewezen. We hebben namelijk al best veel horeca in de stad. Maar nu zeggen we: het wordt een experiment. De ondernemer maakt er een evenement van waardoor wij als gemeente kunnen zien hoe het werkt en of het in deze vorm op die specifieke plek past.”

 

Leren door te experimenteren dus. Dat is hoe ze het bij de gemeente Hoorn nu aanpakken. Aan nieuwe ideeën wordt namelijk alweer gewerkt. Zo helpt design thinking om de dienstverlening van de gemeente voortdurend aan te passen aan de eisen van de moderne tijd.

Dit heeft me geïnspireerd

Ik kom graag in contact hoe we innovatie binnen mijn bedrijf kunnen organiseren.

Let's talk