EYELEVEL ontwerpt en realiseert engaging customer experiences

Uitdaging

Ontwikkel een nieuwe lange termijn visie en bijbehorende waardeproposities.

Oplossing

Een aantal workshops in verschillende samenstellingen waarin we hebben gedefinieerd hoe we eerste keus worden voor leidende merken die zich willen onderscheiden in innovatie, duurzaamheid en customer experience.

 

EYELEVEL ontwerpt en realiseert engaging customer experiences voor wereldwijde merken. Het bedrijf komt oorspronkelijk uit de retail en ontwierp winkelconcepten, maar het evolueerde mee in de digitale wereld. Het ontwerpen van rijke klantinteracties, in een winkelomgeving en digitaal, is nu het specialisme van het bedrijf. Dit businessmodel kan nog jaren mee, maar EYELEVEL realiseert zich dat je al moet beginnen na te denken over nieuwe businessmodellen ruim voordat je huidige markt begint te veranderen.

Sterke toekomstvisie ontwikkelen

Global Director of Design & Innovation Ben Jensen vertelt: “We zijn altijd al een sterk waardegedreven bedrijf geweest, met passie, ‘purpose’ en een ondernemende mindset als onderdelen van ons DNA. Maar onze interne communicatie en externe merkpositionering waren inconsistent en outdated. Wat betekent een tagline als ‘inspiring brand experiences’? We hadden ook geen heldere visie op de toekomst: waar willen we over drie jaar staan? En over tien jaar? Hoe ziet de toekomst van retail eruit en hoe kunnen wij helpen die vorm te geven?”

Zijn zoektocht naar een ‘purpose’ en een heldere toekomstvisie begon in 2015, toen hij Patrick van der Pijl hoorde spreken op een conferentie. “Dat inspireerde me om me te verdiepen in design thinking in een enterprise wereld. Een jaar later vond dezelfde conferentie plaats in Amsterdam en nam ik enkele collega’s van ons management team in Praag mee. We woonden een workshop van Patrick bij en zo begon onze samenwerking met Business Models Inc. Later dat jaar huurden we BMI in om ons te helpen met het definiëren van een toekomst voor ons bedrijf. We dachten dat we thuis zouden komen met een ‘one page vision’. Zij lieten ons echter inzien dat een visie gedragen moet worden door het hele bedrijf, zoiets kun je niet ontwikkelen met vijf mensen in een tweedaagse workshop. Het is belangrijk om daar medewerkers uit alle onderdelen van de organisatie bij te betrekken. BMI hield ons een spiegel voor, zodat we een helder beeld kregen van onze bestaande strategie. En zij gaven ons vervolgens de tools waarmee we met een veel breder team zelf een nieuwe visie en verbeterde strategie konden ontwikkelen.”

Circulaire retailomgevingen ontwerpen

Een jaar later ontstond behoefte aan een verdiepingsslag en deed het bedrijf een tweede workshop met BMI, nu met 25 mensen van alle kantoren wereldwijd. Jensen: “We herdefinieerden onze visie op 2025 en verkenden nieuwe richtingen voor ons businessmodel.”

Daaruit kwamen vier richtingen naar voren die EYELEVEL nu verder verkent en uitwerkt: duurzaamheid, digitale platformen, een business-to-consumer model en een consultancymodel. Deze vier richtingen kunnen los van elkaar worden bekeken, maar ook in samenhang. En dat maakt ze nog sterker. “Ik ben vooral gepassioneerd over het thema duurzame verandering in retail. Ik geloof dat onze vaardigheid om merken te helpen zich in deze richting te ontwikkelen de sleutel is naar toekomstig succes”, zegt Jensen.

Eigen design thinking methode

Met die propositie in gedachten heeft EYELEVEL een eigen design thinking-methode ontworpen die deels is gebaseerd op het gedachtengoed van BMI, maar die ook tools van andere consultancybedrijven bevat en eigen ideeën die inspelen op specifieke behoeften. Jensen: “We hebben veel geleerd van BMI en hebben zelfs onze eigen workshopstructuren gemodelleerd naar hun best practices. We gebruiken onze EYELEVEL-methode intern voor het hele traject om innovatieve retailconcepten te ontwikkelen, van procesverbetering tot en met design sprints. En we bieden nu zelfs onze klanten een consultancydienst die we aanvullend aan onze bestaande dienstverlening leveren. Dit ‘innovation agency model’ versterkt ons huidige concept en bevat tegelijkertijd een nieuw businessmodel voor onze organisatie”, zegt Jensen.

Het mooie van dit nieuwe businessmodel vindt hij dat het twee kanten op werkt.. “Door deze consultancydienstverlening komen we veel eerder bij klanten aan tafel. We hebben daardoor een beter begrip van het merk en de strategische doelen, wat betekent dat we uiteindelijk ook betere klantinteracties kunnen ontwerpen. Door de workshops doen niet alleen nieuwe inzichten op voor onze klanten, maar ook voor onszelf. Die processen versterken elkaar.”

Moedermaatschappij ook overtuigd

Moedermaatschappij InnerWorkings zag de stappen die EYELEVEL zette en werd nieuwsgierig naar de methodes die ze gebruiken om hun lange termijn visie en strategie te ontwikkelen. Jensen werd gevraagd om een soortgelijke workshop voor het moederbedrijf te organiseren en vroeg BMI om het programma op te zetten en te faciliteren. Niet voor een klein clubje topmanagers, maar voor een groep van 25 mensen van alle afdelingen van het bedrijf en met een diversiteit aan functies. Jensen: “We planden er drie dagen voor in omdat we ervaren hadden dat twee dagen toch best kort is. De eerste twee dagen werden door BMI gefaciliteerd, de laatste dag door ons. Op die derde dag gebruikten we onze EYELEVEL-methode om de output van dag 1 en 2 om te vormen in concrete plannen en acties.”

Nieuwe manier van denken

BMI heeft EYELEVEL niet alleen geholpen met het creëren van een toekomstvisie en een nieuw businessmodel dat aanvullend is op het huidige, ze hebben ook bijgedragen aan een nieuwe, gezamenlijk gedragen manier van denken en werken. Jensen: “Dat laatste is misschien nog wel belangrijker dan het eerste. BMI heeft de manier waarop we nadenken over de toekomst van ons bedrijf veranderd. Ze hebben bewezen dat de benadering van design thinking extreem krachtig is om businessuitdagingen op te lossen. We hebben geweldig geprofiteerd van deze benadering.”

Meer client stories